Kundenservice als Vertriebskanal
Den Kundenservice als aktiven Vertriebskanal zu etablieren, erfordert spezifische Anstrengungen, verspricht jedoch höchst profitable Geschäfte, Senkung des Churn und ja: sogar eine Verbesserung der wahrgenommenen Servicequalität (z.B. bei NPS-Befragungen).
Zahlreiche erfolglose Versuche in der Branche belegen, dass der Umstieg von „Service“ auf „Sales“ nicht einfach ist. Relevante Produkte, geeignete Ansprache und eigene Prozesse müssen über komplexe System-Erweiterungen und typischerweise ungeschulte Agenten zu einem erfolgreichen Gesamtkonzept verschmolzen werden, für das oft genug auch im Vertrieb nur unzureichende Erfahrung vorhanden ist.
Die Unterschiede zum Outbound-Vertrieb sind groß. Vor allem ist ein völlig eigenständiger Vertriebsprozess für den Kundenservice zu etablieren. Dieser Prozess beginnt bei der Identifikation des Potentials eines Kunden, führt über die Ansprache und das Produkt bis zur technischen Unterstützung durch Telefonanlage und CRM.
Das Monitoring und Controlling dieses Vertriebskanals erfordert die Verknüpfung von Erfolg und Qualität. Erst nachdem das Kundenanliegen in hoher Qualität bearbeitet wurde, kann ein erfolgreicher Vertriebsansatz versucht werden. Beides ist zu überwachen und zu steuern, wofür oft zunächst eine ganzheitliche Sicht auf die Kundendaten aufgebaut werden muss - ein Projekt, dass für den Vertrieb meist zu aufwändig erscheint.
Die „Next Best Action“ als komplexes Gebilde aus Erfahrung, Datenanalyse und Kundenanliegen ist ein gern zitiertes Beispiel für viele erfolglose Kundenansprachen. Hier stehen viele Versorger auch nach jahrelangen Versuchen immer noch am Anfang, wenn man die Erfolge mit anderen Branchen vergleicht.
Weiterhin ist die Vertriebskultur im Kundenservice auszuprägen. Neben der Schulung von allgemeinen Vertriebs-Skills und konkreten Produktmerkmalen müssen Incentivierung und tatsächliches Talent der Agenten individuell gestaltet werden, was nicht selten zu einem vollständigen Umdenken im betrieblichen Miteinander führt.
Alle Aspekte müssen sinnvoll zusammenspielen. Ein ganzheitlicher Projektansatz erfordert die Einbeziehung zahlreicher Stellen. Im Ergebnis entsteht dann jedoch ein Vertriebskanal, der weitgehend frei von Datenschutz und Opt-in-Diskussionen das Potential von tausenden Kundenkontakten effizient nutzt.